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95 TOURISMUSAKADEMIE OSTBAYERN - INHOUSESCHULUNGEN & EINZELCOACHINGS

Arbeiten am Empfang: Gelebte Dienstleistungsqualität

Die Mitarbeiter*innen an der Rezeption sind die Imageträger eines Betriebes.
In unserer Inhouseschulung lernen die
Rezeptionsmitarbeiter*innen und Azubis, in
jeder Situation kundenorientiert zu handeln,
auch in Stresssituationen gelassen zu bleiben,
freundliche Kompetenz auszustrahlen und die
richtigen Prioritäten zu setzen.

Inhaltsauszug:
• Der erste Eindruck ist entscheidend:
Die Macht der Körpersprache
• Umgangsformen und persönlicher Kontakt
• kundenorientierte Kommunikation und
Verhalten
• Telefontraining: Phasen eines professionellen
Telefongespräches
• Selbstmanagement und Stressbewältigung
• strukturierte Empfangs-Arbeitsabläufe
• Verkaufsgespräch an der Rezeption
• Coaching: Training und Übungen

Konditionen auf Anfrage

Beschwerdemanagement für Hotellerie & Gastronomie

Mit Beschwerden gekonnt umgehen

Mit dem richtigen Beschwerdemanagement, das heißt dem effektiven Ablauf der
Reklamationsbehandlung, können Sie aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen machen –
und ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.
Ihre Mitarbeiter*innen lernen in unseren auf Sie zugeschnittenem Training, wie ein Konflikt definiert
wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch
eine Reklamation bieten. Wir zeigen Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche
davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung
wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.
Inhaltsauszug:

• Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie geht man mit ihnen um
• Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
• Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
• hilfreiche Reklamationen
• erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen
• Rollenspiele zur Umsetzung des Erlernten

Konditionen auf Anfrage